社長ブログ、笑いと涙の奮闘記

フェルメール展

2011年09月30日

先日の休みの日、フェルメールをはじめとした、17世紀オランダの
絵画を見に行きました。

いろいろな絵を見て驚いたのは、絵に描かれたものを通じて、いろ
いろな感情を表現していることです。

例えば、鳥のいない鳥かごが描かれていれば、「自由だが不安定」
という意味を表したり、横たわるほうきは「不潔」を表します。また
「がい骨」が描かれていたら「死やはかなさ」を表します。

2つのカーショップ

2011年09月29日

そこで、もう少し先にあるカーショップに行ってみました。

その店の店員さんに、車を傷つけてしまったことを話すと、「それ
は大変ですね。車の傷はその様子によって直し方が違うのでまずは
拝見しましょう」と言ってマイカーまで来て下さいました。

そして、それにふさわしい塗料を選んでくれ、ていねいに直し方を
教えて下さいました。

私はうれしくなって、そのついでに、いろいろな買い物をしてしま
い、次からはこの店に直行するぞと心に決めました。

お客様の心に寄り添ってケアする大切さを感じました。

2つのカーショップ

2011年09月28日

先日、ふとした不注意でマイカーの助手席のドアを傷つけてしまい
ました。

きちんと直す前に、応急処置としてペンキだけでも塗っておこうと
カーショップへ行きました。

初めのカーショップでは、ペンキの品番を聞かれただけで、その番
号のペンキを渡されました。

早速それを塗ってみましたがうまくいきませんでした。金属がむき
出しになってしまっているところにそれを塗ってもうまくいかない
のです。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

2011年09月27日

4つめは「お客様の傷ついた心にだけ焦点を当てる」です。

両者の心に橋をかけるのが「謝罪」とのことで、謝罪とお客様の要
求をのむのはまったく別とのことです。

もし安易にお金で解決してしまうと、お金の匂いをかぎつけて、ク
レーマーがたくさん集まり、どうしようもなくなるそうです。

一番大切なことは、怒りは一瞬の生理現象なので、「怒っている人
に怒り返してはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉で
お返しする」ということだそうです。

相手の怒りがおさまるまで、ひたすら怒りを聞き続けることも大切
なようです。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

2011年09月26日

そのような三輪さんが、体当たりでつかんだクレーム対応のコツが
4つあります。

‖莪貔次◆崋婪瓩離好圈璽鼻廚すべてを決める。

→大切なことはまずすぐわびることだそうです。

⊆婪瓩離好圈璽匹魯好織奪佞箸凌頼関係にかかっている。

→スタッフがミスについて正直に言える関係を作ることが大切との
ことです。

自分の心遣いをすべて投入!
「だれがどう見ても反省している」とわかる形で

→形だけのお詫びでは相手にすぐ見ぬかれ、さらに怒りが高まり
ます。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

2011年09月22日

この本は新宿歌舞伎町にある有名ホテルチェーンの女性支配人であ
る三輪康子さんが書いたものです。

歌舞伎町という町はヤクザがたむろし、恐ろしい事件がたくさん起
きることで知られています。

三輪さんはそこにあるホテルでたくさんのクレームや恫喝にも負け
ず、グループ売上日本一も達成しました。

時には日本刀を振り上げられおどされたそうです。

そのようなとき三輪さんは、あえて一歩前に踏み出し「お客様に私
は殺せません!」と静かにさとして事を収めたこともありました。

自分ブランドを作る

2011年09月21日

会社にしても塾にしても、ブランド力のある組織体にするには、
トータルを考えることが大切なようです。

例えば、いかに素晴らしい塾舎を作ったとしても、スタッフの身な
りがだらしなかったり、言葉がきたなかったりしたら、すべてぶち
こわしになります。

その塾舎のすばらしさが引き立つよう、何から何まで隙を見せるこ
となく構築することが大切のようです。

そのためには、塾長以下スタッフ全員がいつも3台くらいのカメラ
を向けられ映画をとられているような気分でいるといいそうです。
これを意識すれば身なり、ふるまい、言葉などすべてにわたって気
にするようになりますね。

石原慎太郎著「新・堕落論」

2011年09月20日

表記の本を読みました。石原氏は「天罰」の発言で物議を醸し出し
ましたが、この本を読むと石原氏の心情がよくわかります。

今この国が立ち直れるかどうかは、国民一人ひとりが人間として
まっとうな物の考え方を取り戻せるかどうかにかかっていると言え
ます。この本を読むと、いかに日本がアメリカに依存し、骨抜きに
なってしまったかがわかります。

今何とかしないと、この国は津波が去った後の瓦礫のまま腐り、
朽ち果ててしまうだろうという主張はその通りだと思いました。

塾の危機管理

2011年09月16日

仙台にある大手塾さんが今回の震災時における日々の記録をつづっ
た冊子を発行しました。

それを読むと震災が起きた当時の塾内の様子と、その後の対応がと
てもよくわかります。

やはり一番大切なのは、日頃から水や食料を備蓄しておくこと、懐
中電灯などの非常用セットを身近においておくことです。

またいつも車にガソリンを満たんにしておくことも大切なようです。

大手塾さん同士の会合

2011年09月15日

先日東京で大手塾さんが集まる会合に参加してきました。

皆さん「塾の営業力」というテーマで熱心に話し合われていました。

塾によっては、校門前の門配をしっかりやるところもあれば「塾長
である私はしたくないので、スタッフにもさせない」というところ
もありました。

全般的に言えることは、「やはり塾は成績や実績を出して評価され
る業種なので、誇大広告などせず、地道に実績を上げる」というと
ころがほとんどでした。

ハウステンボス

2011年09月14日

また具体的な戦略は次の通りです。

1.ハウステンボスの3分の1を無料区とし、店舗を残りの3分の
2に集約することで人件費や光熱費などを節約する。

2.夏には「ワンピース」とタイアップ企画や秋には「ガーデニン
グワールドカップ」、冬には「光の王国」のイルミネーションなど
の新しい戦略を打ち売り上げを5割も増やした。

このようなことを実現するために、澤田氏自身がテンボス内を自転
車で走り回り、指示を出し続けたそうです。

これらを知って澤田氏の素晴らしいリーダーシップに脱帽しました。

ハウステンボス

2011年09月13日

澤田氏の考えは次の通りです。

企業は売り上げを4割伸ばせば利益が出る。

その4割のうち、2割の経費削減をして、2割の売上を上げればよ
い。またその2割を分解して1割は経費削減をする、という考えで
やったそうです。

また社員には、次の3つだけお願いしたそうです。

1.朝の15分、皆でそうじしよう。

2.明るく元気に仕事をしよう。大きな声での挨拶と笑顔を徹底し
よう。

3.経費を2割削減し、お客様を2割増やそう。

さらに「今までの1.2倍のスピードで仕事をしよう」というルールを
かかげ、目標達成に邁進したそうです。

ハウステンボス

2011年09月12日

長崎にあるハウステンボスは、18年間赤字を続けてきました。

その理由はディズニーランドの10分の1の商圏なのに規模や投資は
ほぼ同じという悪条件です。さらに東京や大阪から遠距離のために
お客様のアクセスにお金がかかるということもあり入場者が減少し
ていました。

このような施設をHISの澤田氏が引き受け1年で黒字化してしまっ
たのです。

いったいどうして、18年間も赤字だったものを1年で黒字化できた
のでしょうか。

雨の日の過ごし方

2011年09月09日

すると、意外に見つかるものです。

部屋のかたづけ、読み残した本を読む、などです。

また体を動かすのであれば、近くの同志社のジムやプールが1回千円
で利用できるので、そこに行くことも考えられます。

そのように考えると、日頃「やらなければ」と思っていたことがで
きたり、違う楽しみを持つことができます。

「何があっても、その事実を素直に受けとめて、その中で楽しむ」
ということの大切さを感じます。

雨の日の過ごし方

2011年09月08日

皆さんはせっかくの休日がどしゃぶりの雨ならどのように過ごされ
るでしょうか。

私はアウトドア型の人間なので、今まではそのような日は「久々の
休みなのに雨が降って…。せっかくテニスを楽しみにしていたの
に…。」などと天を恨んでいました。

最近は少し考えが「それはそれで素直に受け入れて、それなりの楽
しみを見つけよう」という風に変わりました。

そこまでやるか!

2011年09月07日

数10ドルのシャツを届けるために、通りすがりの旅行客に、そんな
代償を払うことはビジネスとして全く割の合わない行動で、議論は
分かれるところでしょう。

ただその日本人は大変感動しました。

たまたまその人は日本では有名人で、帰国後その感動をいろんな人
に言い触らしたので、ある雑誌に紹介されたのです。結果としてな
んと大きな宣伝になったことでしょう。

塾の仕事においても、意識さえすれば、このようなことはいろいろ
考えられます。

ある先生は、風邪をひいて塾を休んだ生徒宅にバイクを走らせ、宿題
プリントとともにしょうが湯を届けているそうです。

そこまでやるか!

2011年09月06日

アメリカのノードストロームというデパートは、お客様にNOをい
わないことを社是にしていることで知られています。例えばお客様
の希望する商品を扱っていなかったら、その商品を扱っている他店
を紹介するという風にです。

ある日本人旅行客がそのお店で、気に入ったシャツを見つけました
が、あいにく自分のサイズに合ったものがありません。明朝に日本
に向けて立つ予定なのであきらめました。ところが対応したクラーク
は、そのあと調べて、50マイルばかり離れた別のお店にその商品が
あることを突き止め、夜車を走らせ、翌朝宿泊先のホテルへ商品を
届けたのです。

韓国人ゴルファーの強さの秘訣

2011年09月05日

では、韓国人ゴルファーの強さの秘訣は何なのでしょうか。

それは儒教精神だそうです。

本人にとっては、「親や親戚がたくさんの援助をしてくれたので今
の自分がある。たくさん練習して良い結果を出し、たくさん恩返し
をしてまわりを喜ばせたい」との思いが人一倍強いそうです。

その結果、外国の言葉も早く覚えたり、仲間と助けあったりして、
強くなっていくそうです。

日本でもこの大震災以来、人との絆の大切さが再確認されています
が、人間ががんばれるのは「自分のため」よりも「人に喜んでもら
うため」と思う時なのかも知れません。

韓国人ゴルファーの強さの秘訣

2011年09月02日

私はゴルフに詳しくはありませんが、最近アンソンジュ、Y・Eヤン
など韓国人ゴルファーの躍進が著しいそうです。

それはゴルフする環境が日本より整っているからではありません。
たとえば、ゴルフ場の数にしても日本には2400ヵ所もあるのに、韓
国ではたった300ヵ所です。

プロゴルファーになるために、ゴルフアカデミーに入学し、ゴルフ
を習うのも月20万かかり、卒業するまでに1千万円近くも必要だと
のことです。

大阪Hホテルの上質なサービス

2011年09月01日

その女性はニコッとしただけで去っていきました。

一般のお店では運んできた人が「トマトジュースはどちら様の分で
すか」などと聞いて配るのが普通です。

この店の方式は、私の推測ですが、注文を受ける段階で、座席表の
ようなものに暗号のような記号を使ってメモするのではないでしょうか。

そしてそのメモを飲み物を運ぶ女性に渡し、その女性がその通りに
サーブするという段取りかも知れません。

「こんな上質のサービスをするのだったら、値段が高くても納得で
きる」と感じました。

塾によっては、新入塾生の顔と名前をスタッフ全員で前もって覚え、
登塾したその日から「○○さん、こんにちは」と全スタッフが声が
けするなどを励行しているところもあります。

このようなちょっとした工夫と努力が大きな差をつくるもとになる
のかも知れません。